閱讀行動思維時代

行動世代，你看見每個人手裡都散發著光芒嗎？

人類進入行動世代已經好幾年。若以 iphone 作為指標的話，在今年( 2017 )年大家盼望的 iPhone 8 其實也是 iPhone 10 年來的代表作。10 年了！很多觀念與習慣從無到有。在閱讀這本在 2015 年發行的「行動思維時代」[1] 之後，我將摘錄幾個比較重要的觀察。

行動世代的變化

• 行動世代不只改善每個人的生活，也提高了人們的工作效率。
• 初期是習慣的改變，緊接著就是觀念的改變。服務使用者的主控意識將逐步提高。
• 行動世代的特色就是隨時、隨地使用服務。
• 你必須重新定義你的「顧客關係」。簡單說，每個人的耐心都變少了！
• 行動世代最重要的是以最簡潔的方式，提供客戶真正想要的東西。

新商業方針：你知道什麼是 IDEA 循環？

• Identify：確定客戶的行動時刻和環境。(這裡指的行動時刻是客戶使用行動裝置的時刻)
• Design：設計行動參與過程。就是我們的產品在與客戶的互動過程該如何設計。
• Engineer：策畫行動所需的流程、人力和物力。
• Analyze：分析結果以監測績效與最佳化成果。

重新評估你的服務的好指標

針對客戶的利益

• 你提供的服務是否改善客戶經驗？
• 客戶可以在幾秒內達到目標？
• 你提供的網路服務讓客戶在使用上感到方便愉快？
• 是否提供實體服務提升客戶的體驗？

企業獲得的價值

• 你的服務是否為公司增加收入或是降低成本？
• 是否增加顧客的參與機會？
• 是否大幅提升客戶忠誠度或體驗？
• 是否改善了業務成果？

以上這兩個部份可以直接在[2]看到文字說明。可以藉由自我評估來協助決策產品是否要「重新設計」、「持續加強」、「暫時避免」與「趕快去做」。我認為這是非常好的參考指標。

參考書籍

[1] 行動思維時代 (The Mobile Mind Shift), Ted Schadler et al., 2015.
[2] 行動思維時代(Google), 前往連結。

(Photo via Tony Webster / Justice for Philando Castile - St. Paul, Minnesota, CC Licensed. )